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民航局推新规航班因天气延误旅客食宿自费

2019-10-09 21:00:12来源:励志吧0次阅读

  民航局推新规 航班因天气延误旅客食宿自费

  中国民用航空局近日公布《航班正常管理规定》(征求意见稿),明确提出因天气、突发事件等因素延误,费用旅客自理;不及时告知旅客航班动态信息,最高罚3万该规定将于今年10月30日起施行。规定一出,旅客纷纷表示不能接受,为什么自己要为天气埋单呢?为此,扬子晚报昨天专门采访了南京航空航天大学继续教育学院教学培训高级专家顾胜勤教授,请他为新规做了解读。多家航空公司及旅客也对新规发表自己的看法。

  扬子晚报徐媛园

  新规四大变化

  新变化1

  天气等原因航班取消,食宿旅客自费

  新规:航班延误或取消时,承运人应根据客票使用条件,为旅客妥善办理退票或改签手续。发生大面积航班延误时,承运人应根据旅客意愿,不受客票限制条件的影响,免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。而同样是发生航班延误或取消,由于原因不同,处理方式也大相径庭:由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因造成的延误或取消,承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务;由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人的原因,承运人只协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理;航班在经停地延误或取消,无论何种原因,承运人均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

  旧规:之前按照民航总局《航班延误经济补偿指导意见》,由承运人原因即公司自身原因造成的航班取消或预计延误四小时或以上,航空公司要承担客票的退、改、签费用。相关规定将补偿分两个等级:延误4小时以上8小时以内,以及延误8小时以上,补偿金额在200元到450元不等。不过各航空公司具体的规定仍旧有所不同。

  旅客:延误,没有问题,但每次延误的时候,能不能告诉我们,到底延误多久,这样我就能确定我是继续在这等,还是把票退掉去坐高铁。高铁都能预报延误多长时间,为什么航空公司不可以?有时候一会儿说飞,一会儿说不飞,等到最后居然要我住一晚才能飞,早知道飞不了,我就安排其他事了。在采访中,多数旅客表示,他们在乎的不是延误,而是信息不透明。在这种信息不对等、不透明的情况下,让乘客为天气埋单,大部分乘客都表示不能接受。

  航空公司:尽管有时候由于管制,不知道确切放行时间,但乘客不知道详细的信息,也与航空公司、空管、机场地勤之间信息不畅有关。所以现在航空部门不要总是埋怨空域不够,而是首先最大限度提升服务,做好航班延误的预报工作。所以,一套通畅的信息传达系统,是目前各部门最应该解决的难题。

  新变化2

  不及时告知旅客航班动态信息,最高罚3万

  新规:航空公司及其航空销售代理人在售票时应将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统,确保能及时告知旅客航班动态信息。未将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统的、未制定大面积航班延误应急预案的、未按要求制定、公布航班延误经济补偿方案或方案内容不符合要求的,都将面临民航管理部门最高3万元的罚款。

  旧规:对此方面没有明确规定。

  航空公司:南京不少航空公司已经为旅客提供了定制服务,如果遇到航班延误,不少乘客都可以收到航空公司的或短信通知。不过,航空企业相关负责人也表示,如果乘客的购票渠道是通过机票代理等,也有可能出现航空公司拿不到旅客信息的情况,所以也不能保证每次都能告知。而大面积延误预案,各航空公司都是有的。但在具体实施上,各航空公司的处理及时性还是有区别。了解到,目前深航已经开始召集相关负责人对新规解读。深航目前有《告旅客白皮书》,里面对旅客的相应权利,我们有一些规定,等到新规出台,我们也会相应补充。相关负责人表示。

  乘客:什么叫及时告知,我们觉得条例里面也应该明确,我就从来没收到过航空公司发来的延误短信,不知道这算不算航空公司违反规定呢?

  新变化3

  机坪延误,每半小时要向旅客告知一次

  新规:机坪长时间延误是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前,旅客在航空器内等待超过3小时(含)的情况。发生机坪延误后,承运人应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息。机坪延误期间,承运人应保证盥洗设备的正常使用,必要时提供医疗服务。

  机坪延误超过2小时(含)的,承运人应为客舱内旅客提供饮用水和食品。机坪延误超过3个小时(含)的,承运人应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,经空管部门同意后,将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。

  旧规:没有明确规定。

  新变化4

  旅客投诉7日后无实质性回复,最高罚3万

  新规:承运人、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内,要向旅客作出具有实质性内容的回复,投诉记录至少保留2年。未按要求在规定时限内对旅客投诉进行实质性回复或未按要求保留投诉记录的,将由民航管理部门处以警告,或处3万元以下罚款。

  旧规:没有明确规定。

  航空公司:目前不少航空公司在3天-7天内,会对旅客的投诉进行回复。

  专家解读

  四点疑问

  天气原因如何定?谁来定?这不能成逃避的理由

  扬子晚报昨天就《航班正常管理规定》(征求意见稿)专门采访了南京航空航天大学继续教育学院教学培训高级专家顾胜勤教授,请他为新规做了解读。

  1、:由于天气、突发事件等因素延误,费用旅客自理。有人说,天气原因可以理解,突发、空管、安检以及旅客等原因,如何界定?以谁的标准界定,会不会出现航空公司店大欺客的行为?

  顾胜勤:这次《规定》要求航空公司向社会公布对航班延误进行补偿的条例,包括补偿的范围、条件、标准等内容。应该说,这一要求不仅对航空公司有一定的约束作用,对旅客也有一定约束作用。对航空公司来说,补偿条例一经公布,补偿不再有随意性,它将受到社会的监督。对旅客来说,它明确了在什么情况下可以得到补偿;什么情况下可以得到免费的吃、住、行。一定程度上告知旅客不是吵就能得到补偿的。另外,《规定》对发生在机坪的延误做了非常细致的规定,从延误时间、信息发布、提供服务都做了具体的规定,很大程度上保护了旅客的利益。

  2、:不少乘客反映,《规定》中的多项措施看似公平,实际可能不起作用,航空公司可能会动辄用非承运人原因以解释航班延误情况,从而逃避,这种规定对于难以获得专业意见的旅客来说是不公平的。

  顾胜勤:很多人对民航运输的特殊性还缺乏认识,民航在这方面的宣传也不够。确实航空企业也要在这方面加大宣传。另外《规定》中对航空公司也做出了要求,明确对航班信息的发布。这一点应该说是《规定》中最具有操作性的,它不仅抓住了航班不正常最重要的问题,而且明确了航班信息的发布、发布的形式、发布的渠道都做了十分明确的规定,这是非常具有操作性的。

  3、:有人说,以后还是多坐高铁吧,实在要坐飞机的话,最好自备干粮甚至是睡袋。怎么看大家这种反映?

  顾胜勤:这个旅客们也不用那么担心,如果真是出现大面积延误等情况,航空公司也不会那么不近人情,这个还要看后面航空公司具体出台的措施。

  4、:这跟目前的规定有那些不同之处?明确这些规定,出于什么样的考虑?

  顾胜勤:处置航班不正常是一个系统工程,不是一家民航企业独自能够完成的,它需要各方的配合与支持。在以往的航班不正常处置过程中无论是航空公司、机场、空管、公安都存在职责不清的状况。遇到航班延误时,机场责怪航空公司,航空公司责怪空管;机场治安出现问题,机场责怪公安出警不及时或处罚力度不够,而公安强调自己的难处等,造成航班延误以后个别旅客出现打砸抢的违法行为。这次民航局出台的《规定》明确了各自的职责。明确各自的职责这是《规定》的亮点,它抓住了以往处置航班不正常问题的根结,即职责不清因而相互之间扯皮,某种程度上迫使民航企业必须加强管理,提高处置航班不正常的能力。

  三点期待

  航空企业不能自己当运动员又当裁判员

  1航空公司补偿没问题,但两个问题无法回避

  顾胜勤:航空公司颁布补偿应该是没有问题,但有两个问题是无法回避的,一是,航空公司是否可以自己颁布?是否具体公正性?二是,航空公司自己颁布了,旅客是否认可?从现在的实际情况来看,对于补偿问题,不是航空公司说了算。故应该谁来颁布很值得推敲。

  2航班延误有没有预案?有没有进行评估

  顾胜勤:在《规定》第十七条中仅仅对承运人、机场、地面服务代理人提出了应制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。实事求是说,民航各企业对航班延误都有预案,但为什么航班延误,尤其是这次天气原因导致三大机场的大面积航班延误,是他们没有预案吗?不是的,机场预案制定的非常详细。为什么有了预案还出现这么大的问题?这里的关键不是缺乏对预案进行科学的评估。这一评估在两个方面,一是对预案本身的评估,即风险的评估。预案是针对什么样性质的灾害或针对什么情况?比如:是针对五级地震?还是七级地震。二是,对预案中处置能力的评估,比如:针对冰雪天气我们的除冰车到底需要多少辆?等等。从我对全国40几个机场培训的过程中了解到,几乎各机场都没有对预案进行评估。但国家《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》中则明确要求进行风险评估与应急能力评估。缺乏评估的后果,对我们来说是十分惨痛的。从某种程度说,如果三大机场对预案进行评估大概不至于出这么大问题,也不会引起社会的广泛关注。

  3高速路夜间禁止营运车辆行驶,机场大巴怎么办?

  顾胜勤:第三十五条中,夜间大面积航班延误期间,机场管理机构要延长机场巴士运营时间。问题是延长到几点?在实际操作过程中航空公司或机场在延长运营时间送旅客时碰到国家对于夜间行车安全以及国家禁止营运车辆2::00高速路行驶的规定。这是夜间航班处置无法回避的问题。

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